完美体育这家美妆巨头摊上事了后疫情时代线下消费逐步回暖，欧莱雅专业美发部门也已成为集团业绩增长的主力军，但近段时间，该部门核心品牌欧莱雅PRO却因与消费者间的纠纷，站上了风口浪尖。

　　近日，有消费者通过社交媒体发帖称，其在北京欧莱雅PRO全球旗舰沙龙花费了五千元漂染头发后，头皮流血、化脓，并被医院鉴定为二度烧伤。据悉，目前该消费者已经给欧莱雅全球总部电邮沟通，下一步可能会准备诉讼。咋回事？

　　事情要从一个月前说起。据公开信息，今年10月31日，网友李某（化名）在小红书平台发帖控诉，称其于10月20日下午在欧莱雅PRO全球旗舰沙龙（北京店）花费5000元漂染头发，但因理发师操作不当，导致其头皮二度烧伤。

　　在随后的半个月时间内，李某通过小红书平台先后发布了3篇笔记，描述了事情的经过以及欧莱雅PRO方对此事的处理回应。

　　据李某表示，因打算给自己换一个发色，他找到了“北京看起来最专业的发廊欧莱雅（指欧莱雅PRO）全球旗舰店”。在染发初，该店发型师向李某保证，“漂三四次，染一次几分钟就可以变成几乎牛奶的白色完美体育。”

　　而当天，从下午5点到次日凌晨1点，李某共经过6次漂发和3次染发。其中，前四次漂发都涂抹了头皮隔离以保护头皮不被灼伤。李某称，从第五次漂发开始，发型师为了加快漂发速度，将原本用于漂发的6%的双氧乳换成12%高刺激性的双氧乳。“到第五六次漂发，发型师在没有告知我的情况下未涂抹头皮隔离，而且直接上了12%的双氧乳。”

　　据李某描述，其在当时就感觉到了头皮疼，但发型师却说这是正常反应，忍忍就好。可次日早上，李某发现其“头皮和头发都是湿湿的”，照镜子后发现整个头皮已流血化脓，于是当天去到医院急诊。10月22日，烧伤科的医生表示为二度烧伤。

　　根据李某提供的多家医院的诊断报告可以看出，中国医科大学附属第一医院门诊烧伤科开具的诊断报告显示“一般状况好，创面位于头部发际，集中在枕部，头顶偏前侧，及颞区两侧散在”等；中国人民解放军总医院第一医学中心的诊断报告显示“头皮药物性灼伤”。

　　此外，李某还强调称，“当医生需要必要信息，譬如使用产品、使用时长以及后续处理等过程时，发型师消失了，发型助理说他失忆了，不记得这段过程。我整整三天，每天去医院清创上药，发廊都不提供这些基础的信息帮助判断烧伤。”在此后的两周时间内，李某将情况投诉至当地市场监管局，也向品牌方进行了反馈，但其间均未得到正面回应。

　　基于上述情况，李某选择在社交平台公开此事，并直言，“作为一个普通消费者，在现实生活中被伤害后维权是如此困难，所以我现在用我自己的麦克风，大声告诉欧莱雅北京旗舰店，在你们把顾客头皮严重烧伤后，不是可以继续假装睡着的。”

　　值得一提的是，截至目前，李某小红书账号三条关于此事的笔记累计点赞量超2万。在累计超5000条的评论区中，全是网友一边倒地对李某的支持与对欧莱雅PRO的“讨伐”。更有甚者表示，“以后不会再用欧莱雅的任何产品，毕竟他们面对被伤害的客户都想以这种方式糊弄过去，可以想象到他们的产品是否也是敷衍了事？”

　　根据公开信息显示，欧莱雅PRO创立于1909年，是欧莱雅集团的创始品牌，主攻高端沙龙科技美发品牌，世界第一支无公害染膏就是由品牌创始人、法国化学家欧仁·舒莱尔发明。

　　而欧莱雅PRO全球旗舰沙龙（北京店）于2021年开业，是一家黑科技潮色沙龙，位于北京潮流打卡之选——西单大悦城。据介绍，旗舰沙龙内有专业发型师一对一地提供“细致、贴心、专业”的个性化服务。

　　据欧莱雅集团公布的财报，2022年，欧莱雅专业美发产品部在中国同比增长32%。彼时，欧莱雅北亚总裁及中国首席执行官费博瑞表示，该部门是集团体量最小的部门，同时也是增长最快的部门。而在今年上半年，欧莱雅集团专业美发产品部销售额约为181亿元，同比增长7.6%，且该部门在中国、印度以及英国的表现优于市场大盘，增长显著。财报指出，该部门业绩主要由卡诗和欧莱雅专业美发推动。

　　作为欧莱雅集团的创始品牌，以及专业美发产品部的核心品牌之一完美体育，欧莱雅PRO在欧莱雅集团内的重要性不言而喻。

　　但就在11月3日，李某更新了维权进展，并对欧莱雅方给出的解决方案表示不满。据李某介绍，欧莱雅方对此事的态度是“以后医疗（费用）不管，不解释，不给样品，不给监控”，仅提供后续头皮护理服务和给予一定的补偿金。

　　青眼号外了解到，根据《消费者权益保》的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。因此，如果消费者在接受服务过程中受到损害，依法有权要求赔偿，对于李某受伤的问题，该商家应当承担直接的法律责任。

　　或是因对欧莱雅方处理事件的方式、态度的不满，11月12日，李某表示，他已经给欧莱雅全球总部电邮沟通，但还没有得到有效回应，下一步可能会准备诉讼。

　　为进一步了解情况完美体育，今日，青眼号外尝试联系北京市西城区市场监督管理局与欧莱雅方，但截至发稿未获回复。值得一提的是，此前有公开报道显示，欧莱雅PRO全球旗舰沙龙（北京店）曾回应，顾客头皮确实是烧伤了，染发过程中用的产品也都已送检，目前门店在与顾客进行协商沟通。

　　就在今年4月，就有网友曝光在HR赫莲娜品牌门店做护理致脸部烧伤。据当事人表示，其在西安SKP HR赫莲娜店做头等舱护理，因仪器有损坏和美容师操作不当，导致其脸部轻二度烧伤。但在烧伤后，美容师、SKP赫莲娜店长一直推卸责任，且事发一周未得到道歉。随后，赫莲娜官方给出了4个小样加两次护理的赔偿方案，被当事人拒绝，并曝光了此事。

　　公开资料显示，HR赫莲娜系欧莱雅集团旗下的奢华美容品牌，产品价格在2000-4000元之间，品牌在创立早期就开设了美容院，以此起步。顶奢美容品牌美容护理服务出现安全事故，自然引发了行业和社会的广泛关注与讨论。

　　彼时，就有化妆品资深行业人士表示，该事件大概率系品牌方对BA仪器的使用培训不到位而导致的。他称，“强化培训是任何一个高端品牌，或者说是任何一个品牌，都必须要做的一件事情，特别是百货渠道直接面对消费者，培训就显得尤其重要。”

　　针对此次欧莱雅PRO线下门店的事件，有美发行业相关人士指出，此事或是由于美发师操作手法不当而导致。该人士解释称，一般的染发和漂发都不可能对头皮一点损伤没有，如果发生烧伤情况一般只有两种情况，一是过多次数地进行漂发，并且在漂色过程中手法不当，使得漂发剂被涂抹在头皮上；第二种情况就是产品确实存在问题，“但一般产品存在问题的可能性较小，都是符合标准的，操作手法上的问题要更多一些。”

　　就如某美妆线下连锁品牌总经理告诉青眼号外的，无论社会如何发展，商业的本质仍旧是品牌、品质、价格、服务。在电商渠道流量见顶之下，线下始终是美妆品牌绝对不能“放弃”的渠道，而“服务”“体验”更是被普遍认作美妆线下渠道的核心竞争力。

　　但以美容院起家的赫莲娜在美容服务上出了岔子，以美发沙龙起家的欧莱雅PRO在自家旗舰店致消费者头皮灼伤，欧莱雅集团旗下品牌线下店两次“翻车”，也再次给行业提了醒，无论门店装修设计的高端与否，人均消费价格高低，一切服务都需以“安全”为首要原则，同时，门店员工的专业度、对安全事件的快速反应也尤为重要，切莫让千里之堤溃于蚁穴。